Confianza entre empresas y clientes: una misión posible - Facultad de Ciencias Empresariales

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Confianza entre empresas y clientes: una misión posible

Diana Varela, Ph. D en Dirección de Empresas por la Universidad de Mondragón del País Vasco y facilitadora certificada para las aplicaciones de la metodología LEGO® SERIOUS PLAY®, conversó sobre las maneras en que las empresas pueden generar confianza en sus clientes, previo a su participación en el III Congreso de Ciencias Empresariales organizado por la USIL.

¿Tras los momentos más críticos de la pandemia, podemos decir que los clientes confían o desconfían más de las empresas?

Que el cliente confíe o desconfíe de las empresas, sin lugar a dudas, depende de las mismas, ya que estas deben ser auténticas y transparentes para generar confianza, y esta es una expectativa fundamental de la experiencia del cliente. Es clave por parte de las empresas hacer saber a sus clientes lo importantes que son para ellas, priorizar sus intereses para mantener su confianza y lealtad en el futuro, establecer políticas flexibles de reembolso o encontrar formas de ayudar a sus clientes a superar las crisis, a largo plazo beneficiará a la empresa.

Además deben ser fieles a su marca y propósito, comunicarse con los clientes externos e internos y desarrollar nuevas formas de trabajar con sus clientes. Deben crear equipos con la competencia, esforzarse para cuidar a sus clientes leales, encontrar otras maneras de generar ingresos, evaluar sus servicios y mejorar lo que este fallando, revisar acciones de marketing y publicidad

¿Cómo un emprendedor que no tiene mucho presupuesto puede identificar una oportunidad de negocio?

Un emprendedor con falta de liquidez puede identificar una oportunidad de negocio teniendo en cuenta que la clave es ofrecer un producto funcional capaz de atender una o varias necesidades no cubiertas.

¿Cómo puede lograr identificar oportunidades?

Se trata de descubrir clientes descontentos en un sector o escuchar a clientes propios y potenciales, estar atentos a cambios demográficos, a los cambios en gustos de los consumidores y analizar a la competencia y tendencias del sector

¿Qué debe hacer si no tiene recursos para un estudio de mercado o poner a prueba su idea?

Cuando el emprendedor le falta liquidez, y quiere realizar un estudio de mercado o poner a prueba su idea de negocio, puede tener en cuenta los siguientes aspectos:

·         Recopilar y aprovechar la información publicada en internet sobre su sector:  

·         Información disponible de forma gratuita

·         Información de las empresas del sector

·         Ferias sectoriales (virtuales y presenciales)

·         Información existente en la empresa

·         Observar directamente a clientes

·         Observar y recoger datos de tráfico de potenciales cliente de un local y posteriormente tomar la decisión de compra o alquiler

·         Observar a los clientes en establecimientos de la competencia.

·         Observar los clientes en su establecimiento

·         Investigar estudio de mercado en Google, Facebook, Instagram y YouTube

Además de realizar encuestas y entrevistas, puede utilizar técnicas como las entrevistas en profundidad, grupo de discusión, encuesta, paneles de encuesta, hoy día las encuestas por internet reducen los costos de los estudios de mercado. Se sugiere de 100 a 200 entrevistas con el fin de conseguir resultados óptimos.

¿Cómo hacer que un cliente crea en una marca que todavía es nueva en el mercado?

Para lograr que el cliente crea en una marca que es nueva en el mercado, es importante dar a conocer la marca, ¿cómo? Conociendo tu mercado para saber cómo comunicar tu mensaje y atraer a las personas correctas (posibles clientes), así mismo realizar:

·         Eventos de apertura

·         Patrocinar un evento o causa

·         Crear campañas en redes

·         Generar contenido

·         Aplicar marketing de influencers

·         Aplicar Marketing de referidos

·         Utilizar tiendas temporales

¿Cómo puede ganar posicionamiento una marca de tal manera que sea reconocible como una marca confiable?

 Una marca puede ganar posicionamiento y tener reconocimiento como confiable al poner las necesidades del consumidor en el centro de sus acciones. Así, se proyecta como una marca empática y aún más cercana al cliente. Para lograrlo, se considera varios aspectos:

  • Compartir, conectar y sentir sus valores y propósito con el cliente
  • Manifestar su propuesta de valor, los beneficios de su marca.
  • Compartir historias significativas que impacten a sus clientes

Se puede considerar a la marca como el verdadero capital y la base de la relación de confianza de los clientes, por lo tanto, se puede considerar como el más importante activo de la empresa. Para lograr el posicionamiento es necesario cuidar cada detalle que se genera con la experiencia de marca, iniciando en la publicidad, pasando por el uso del P/S hasta la postventa. Es clave recordar que mientras más fuerte sea su posicionamiento mayor será la relación emocional.

¿Qué obstáculos tienen las empresas hoy día para conectarse y vincularse con los clientes?

Considero que algunos de los obstáculos que se pueden presentar hoy día para que una empresa se conecte y vincule con el cliente, son: 

Ausencia de empatía

Ser empático es la principal manera de conectar y vincularse con los seres humanos, en este caso con los clientes, ya que surge la humanidad y sensibilidad por los dolores, malestares, inconformidades y necesidades de nuestros clientes, reconociendo sus sentimientos y así mismo, brindando la ayuda necesaria en momento y situaciones críticas de sus vidas.

La empatía se debe practicar de manera presencial, virtual y por todos los canales que nos una con nuestros clientes.  

El silencio

Lo cual desune y desliga, es importante que cuando se presente algún error, falta o cambio por parte de la empresa, los primeros en saberlo sean sus clientes, de esta manera, la confianza y credibilidad prevalecerá hacia la empresa, de lo contrario, se presentarán malos entendidos y se derrumbara la lealtad, confianza y credibilidad por parte del cliente.

Mensajes confusos y complicados

Mientras más simple y específico sea el tema que se aborda, mayor será la efectividad del mensaje, se deben evitar abreviaturas y términos que no aportan valor a su mensaje.

Muros físicos y virtuales

Se deben tener en cuenta los diferentes ruidos que pueden interferir en el momento de recibir un mensaje, como dificultades auditivas, ruidos del entorno (construcciones, fábricas, calle), conexión a internet, por lo tanto, se debe identificar la mejor manera de enviar el mensaje, puede ser por escrito, buscar lugares tranquilos, sin mayores distracciones, y asegurarse que existe buena conexión a internet.

Instante inadecuado

Es necesario planificar el momento indicado para enviar el mensaje a nuestros clientes, se debe evitar la comunicación en momentos de ansiedad y estrés, horas de familia, lo cual puede ocasionar que se genere el efecto contrario a lo que se está buscando. Además, es importante compartir la información completa por lo contrario tiene como consecuencia confusión en el cliente.

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